Comercial x Operacional x Atendimento. Porque existe tanto conflito entre esses departamentos?

Enquanto o comercial busca aumentar a quantidade de clientes na empresa, o operacional busca manter o atendimento nos clientes já existentes e com medo de estragar sua atual estrutura, às vezes não tem o interesse em aumentar o quadro de atendimento. Ou seja, enquanto um busca o outro empurra. 

Quando estes setores não são integrados, diversos conflitos podem ocorrer na empresa. Quando a demanda do comercial é maior do que o operacional, e este não consegue absorver, a consequência será refletida no atendimento, o que por sua vez volta para o comercial, refletindo nos resultados. Um ciclo. E como ciclo, devem ser integrados, porém algumas empresas não fazem sequer reuniões entre as gestões dos mesmos. "Na realidade,  o que ocorre em muitas empresas, é que por vezes elas estão integradas somente pelo espaço físico, na gestão que é bom, estão a anos luzes de distância, principalmente quando se diz respeito a comercial e operacional!" Damasio – MBS - Consultor em Segurança Empresarial.

Muito se debate em torno da Gestão Integrada. Mas como de fato ela pode ocorrer nas empresas? E qual o impacto da integração, ou não, de processos, na qualidade dos serviços?
O desafio de integrar a gestão de departamentos distintos é, sem dúvidas, proporcional ao tamanho da organização e a quantidade de colaboradores. Porém, independente desta característica, a comunicação deverá ser eficaz e única para todos, a fim de atingir a qualidade nos serviços e claro, a satisfação do cliente.

Mas como integrar times diferentes e transformar em um grupo vencedor? Desafio de técnico de futebol para a Copa? Não, desafio de Gestão!

Se são diferentes, com certeza possuem diferentes desafios. Independente do segmento, vamos considerar alguns:
  • Atendimento: o setor de atendimento é o centro nervoso da empresa, a parte sensível do contato entre a organização e o cliente. É nessa área – onde se estabelece o relacionamento humano mais direto – que se define o sucesso ou o fracasso de todo o processo. Para atender bem as pessoas, existem muitas variáveis e algumas muito complexas.
  • Operacional: operacionalizar os processos de maneira eficaz com custo baixo. Quando o custo operacional é alto e a concorrência acirrada no mercado, não podemos repassar tudo isso para nosso cliente. Resultado: muitas vezes isso compromete a lucratividade. Esse é, então, um grande problema. Além da probabilidade de uma empresa sofrer perdas decorrentes de falhas de processos internos, pessoas ou eventos externos.
  • Comercial: são muitos os desafios. Entre os mais comuns: aumentar o tíquete médio dos clientes, fechar vendas sem dar nenhum desconto, prospectar e positivar clientes da concorrência, criar um planejamento para efetuar a maior venda da história  na empresa.
Se a grande motivação da empresa é crescer, a integração desses departamentos poderá ser essencial. Se o departamento comercial obtiver sucesso em uma grande venda, com lucro alto e custo baixo, o operacional  terá que gerir uma quantidade maior de processos com custo menor, para não comprometer a lucratividade, o que já cria um conflito nas duas áreas. O fracasso desta integração, poderá comprometer ainda, o sucesso do atendimento, que falha em entregar a qualidade esperada pelo cliente, prometida pelo comercial. Se a qualidade percebida pelo cliente for menor que a esperada, gera uma insatisfação e o cliente não retorna, o que compromete por fim, o crescimento da empresa.

Integrar e dissolver estes conflitos entre os departamentos, ainda é uma grande questão para as empresas resolverem.

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2 comentários:

  1. Infelizmente essa é uma realidade de diversas organizações. Vivenciamos esse problema diariamente. O que mais nós preocupa é falta de interesse por parte dos gestores em contornar essa situação. Parabenizo por trazer um conteúdo tão relevante dentro de uma empresa.

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    1. Obrigada Thereza, acredito ser um problema atual e a tecnologia ainda não resolveu totalmente a integração necessária para evitar esses gargalos.

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Este Blog tem por finalidade abordar assuntos vários relativos às mudanças, destacando os serviços, marketing, clientes, empresas, artes e entretenimento.
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