Você seria seu próprio cliente?

Uma grande dificuldade hoje no mercado é a diferenciação. Os produtos estão cada vez mais parecidos e similares, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista de utilidade. Há pouca ou quase nenhuma diferença entre várias marcas de creme dental ou carros populares, por exemplo. O comprador percebe poucas diferenças, inclusive no preço. Em muitos casos a marca consegue gerar uma percepção de diferenciação, mas até marcas conceituadas sofrem com a concorrência dos produtos similares. Esse cenário faz com que as empresas percebam que uma maneira de realmente se diferenciar é mediante um conjunto de serviços que agregam valor.

Serviços permitem diferenciação, personalização e customização. E para que haja a diferenciação em serviços, as empresas precisam entender que o maior ativo são as pessoas e elas são imprescindíveis em vários segmentos de negócios. Uma agência de turismo, uma escola, uma imobiliária, uma clínica médica, profissionais liberais e até serviços domésticos e pessoais. Inclusive na internet e fortemente no varejo, e ainda, nas consultas especializadas, nos serviços técnicos, na logística e distribuição. 

Em todos os setores, podemos atender um cliente de forma diferenciada dos demais. Um gerente de banco que tenha um atendimento inovador, costuma levar seus clientes para outro banco. Ou seja, o vínculo do cliente foi estabelecido com a pessoa, com o gerente e não com o banco. Para o cliente, o prestador de serviço representa a empresa, e é quem o cliente confia e indica.



E por falar em indicar, estamos na era da recomendação. Com a oferta maior que a demanda e a pouca diferenciação, o consumidor busca ter maior facilidade de decisão recorrendo a opinião de outros consumidores - o famoso boca-boca. 

Uma maneira de o prestador avaliar seu desempenho no mercado, seria se fazer as seguintes perguntas: 

Você seria seu próprio cliente? 

Recomendaria a alguém sua empresa ou os seus serviços?

Consideremos que as pessoas e processos são a parte mais importante de um serviço. Neste caso, devemos manter as melhores pessoas mas também sermos capazes de construir os melhores processos, pois caso a pessoa falhe, o processo possa minimizar o erro e dar continuidade ao serviço.

Isto porque os serviços são variáveis conforme o prestador do serviço e isso pode ser positivo ou negativo. O lado positivo é permitir a customização, ou seja, entregar um atendimento exclusivo de acordo com cada cliente. O lado negativo é a dificuldade de padronização e uma performance padronizada inibe erros. Além disso, as empresas prestam o seu atendimento junto ao cliente, o que o torna um coadjuvante do processo. A consequência disso é que a qualidade do serviço depende das pessoas que o prestam e consomem.

O difícil não é ser excelente um dia, mas conservar a excelência todos os dias!

A solução é investir em marketing de serviço na sua empresa ou no seu negócio e aplicar uma das importantes estratégias que é "tangibilizar o serviço", ou seja,  torná-lo visível para o cliente e evidenciar aquilo que o serviço promete. Maximizar o boca-boca, seja por meio de campanhas de indicação ou por meio de notícias a favor da sua empresa e claro, fortalecer o marketing interno - a relação de troca com o principal ativo - seus colaboradores.

Por fim, atender às expectativas dos seus clientes de acordo com o que promete. Um erro comum é criar expectativa com uma promessa não realizável. Pensar em marketing de serviços é pensar em valor através de desempenho! É valorizar as pessoas, os relacionamentos estabelecidos com os clientes e parceiros. É sentir que gostaria de ser cliente do seu próprio negócio!



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Um comentário:

Este Blog tem por finalidade abordar assuntos vários relativos às mudanças, destacando os serviços, marketing, clientes, empresas, artes e entretenimento.
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